Strategi Perbaikan Kualitas Layanan Jasa Gudang Menggunakan Metode Fuzzy QFD (Studi Kasus: PT Angkasa Pura Kargo Kantor Cabang Bandar Udara Internasional Kualanamu)

Abstract

Indonesia merupakan negara kepulauan yang memiliki ribuan pulau kecil dan populasi yang besar. Terminal kargo menjadi elemen krusial dalam pertumbuhan ekonomi, menghubungkan lokasi dengan pesawat untuk pengiriman barang dan kargo udara. PT Angkasa Pura Kargo (APK), anak perusahaan PT Angkasa Pura II, berperan dalam layanan pengiriman barang dan pos melalui udara, dengan terminal kargo di Bandara Kualanamu yang dikelola sejak 2018. Terminal kargo juga berfungsi sebagai pusat distribusi kargo udara yang menghubungkan pengirim dan penerima kargo dengan pesawat terbang. Penelitian ini dilakukan di terminal kargo Kualanamu dikarenakan perusahaan belum pernah melakukan analisis kepuasan pelanggan serta menyusun strategi yang tepat untuk memperbaiki kualitas layanan jasa dari perusahaan. Kemudian terminal kargo Kualanamu juga merupakan salah satu pusat distribusi dan pengiriman kargo terbesar di Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepentingan pengguna jasa terhadap layanan jasa gudang PT APK Kualanamu dan menentukan strategi perbaikan. Metode yang digunakan adalah Fuzzy Quality Function Deployment (Fuzzy QFD) yang menggabungkan preferensi pelanggan dengan karakteristik layanan. Metode ini mengatasi ketidakpastian dengan teknik linguistik dan angka fuzzy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepentingan paling besar pada penelitian ini adalah karyawan dapat menawarkan solusi atas keluhan layanan dari pengguna jasa dengan tingkat kepentingannya adalah sebesar 3,42. Adapun strategi prioritas dalam memperbaiki kualitas layanan pada terminal kargo PT APK Kualanamu adalah dengan melakukan pelatihan rutin kepada karyawan, melakukan penjadwalan bongkar muat yang efisien, melakukam pelatihan rutin terhadap fasilitas gudang dan melakukan survey kepada pengguna jasa.