ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA DAN HARGA MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER STATISFACTION INDEX TERHADAP KEPUASAN MITRA (STUDI KASUS: COLD STORAGE 1000 TON MUARA BARU)

Abstract

Cold Storage 1000 Ton yang berlokasi di Muara Baru merupakan sebuah usaha yang bergerak dibidang penyewaan gudang khususnya dalam bidang perikanan. CS 1000 Ton ini dibangun sejak tahun 2018 dan diresmikan oleh Kementerian Kelautan dan Perikanan. CS 1000 berfungsi sebagai fasilitas penyediaan sarana prasarana berupa cold storage dengan kapasitas 1000 ton untuk rangka kepastian dan ketersediaan kebutuhan bahan baku industri dan bahan pangan konsumsi masyarakat. Sebagian besar sarana prasarana dimiliki oleh swasta dan umumnya digunakan sebagai keperluan operasional perusahaan dan pelaku UMKM sering mengalami kesulitan untuk memenuhi kebutuhan sarana pembekuan dan penyimpanan. Oleh karena itu, Penguatan Daya Saing Produk Kelautan dan Perikanan (PDSPKP) merasa perlu untuk memfasilitasi para pelaku UMKM. Penelitian ini dilakukan di CS 1000 Ton dikarenakan perusahaan belum pernah melakukan analisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan mitra terhadap kualitas layanan dan harga serta mengetahui atribut layanan yang perlu ditingkatkan atau dikembangkan berdasarkan keinginan pengguna Cold Storage 1000 Ton. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Importance Performance Analysis dan Customer Statisfaction Index. Importance Performance Analysis menunjukkan atribut layanan yang dapat ditingkatkan ataupun dikurangi guna menjaga kepuasan pelanggan, hasil dari metode ini relatif mudah diinterprestasikan. Customer Statisfaction Index untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna dengan output berupa nilai persentase. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan para mitra CS 1000 Ton merasa puas berdasarkan nilai CSI yang didapatkan yaitu 71,03%, nilai ini berada di rentang 66%-80,99% yang termasuk pada kategori puas. Terdapat atribut prioritas utama untuk dilakukan perbaikan yang terletak pada kuadran I pada diagram kartesius IPA, yaitu fasilitas yang ada pada CS 1000 sangat lengkap (T2), harga sewa gudang sesuai dengan fasilitas yang diberikan (H2), kantor pelayanan cepat dalam menangani keluhan mitra (RS1), kantor pelayanan dapat menyelesaikan persoalan mitra (RS4), kemudahan dalam prosedur peminjaman fasilitas mobil berpendingin (RS2) dan CS 1000 sudah menyediakan peralatan dan teknologi yang terbaru (modern).

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan dan Harga, Customer Statisfaction Index, Importance Performance Analysis.