Analisis Keterlambatan dan Efektivitas Pelayanan Kinerja Bongkar Muat Peti Kemas Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (Studi Kasus : PT Bimaruna Jaya)

Abstract

Permasalahan logistik yang masih sering terjadi adalah infrastruktur yang berkontribusi terhadap kelancaran arus bongkar muat saat petikemas sampai di depo. Salah satu yang menjadi permasalahan utama atau penyebab keterlambatan dan penghambat proses arus bongkar muat peti kemas pada PT Bimaruna Jaya adalah apabila beberapa peti kemas mengalami kerusakan saat survey in memasuki depo, dimana peti kemastersebut harus menunggu repair hingga peti kemas stack available sehingga menyebabkan kurangnya efektivitas pelayanan pada sistem kinerja operasionalnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui mengetahui faktor faktor yang dapat mempengaruhi keterlambatan proses kinerja bongkar muat peti kemas di PT Bimaruna Jaya, mengetahui skor servqual pelayanan kinerja bongkar muat peti kemas, atribut pelayanan kinerja yang harus dipertahankan dan diperbaiki, dalam menjaga kepuasan pelanggan dimana metode ini relatif di interpretasikan. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Servqual dan Importance Performance Analysis. Berdasarkan hasil wawancara salah satu staff depo, faktor faktor yang dapat mempengaruhi keterlambatan proses bongkar muat peti kemas di PT Bimaruna Jaya adalah kerusakan alat, penumpukan peti kemas yang ngacak (tidak sesuai grade), proses cleaning, sistem jaringan error antrian pembayaran ke kasir, dan peti kemas terkena detention (batas pengembalian D/O). Namun, faktor yang paling sering mengalami keterlambatan proses bongkar muat peti kemas yaitu repair. Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan oleh peneliti pada efektivitas pelayanan kinerja bongkar muat peti kemas menggunakan metode Servqual dan Importance Performance Analysis, bahwa hasil yang diperoleh dengan analisis GAP (Presepsi > Harapan) , bahwa skor pelayanan kinerja bongkar muat peti kemas diperoleh sebesar -0,03 (3,92 > 3,95) artinya efektivitas pelayanan kinerjanya belum sesuai harapan perusahaan dan pelanggan atau pengguna jasa. Sedangkan hasil penentuan Importance Performance Analysis bahwa atribut pelayanan kinerja bongkar muat peti kemas yang harus dipertahankan terdapat pada Kuadran II (Pertahankan Prestasi), dan yang harus diperbaiki terdapat pada Kuadran I (Prioritas Utama).