ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KETEPATAN WAKTU TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AKTIVITAS EKSPOR PERUSAHAAN FORWARDING (STUDI KASUS: PT BIMARUNA JAYA)

Abstract

PT Bimaruna Jaya merupakan perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan pelanggan dalam bidang logistik dan freight forwarding yang didirikan pada tahun 1991. Permasalahan yang dihadapi oleh PT. Bimaruna Jaya adalah kualitas pelayanan yang diberikan selama ini sering kali menimbulkan keluhan mengenai keterlambatan pengiriman yang disebabkan oleh berbagai faktor seperti kelalaian dari karyawan (human error) sehingga menyebabkan pengiriman tidak sesuai schedule, Jadwal masuk container ke pabrik mengalami keterlambatan. Penelitian ini dilakukan menggunakan metode regresi linier berganda, dengan tujuan penelitian mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan waktu terhadap kepuasaan pelanggan pada aktivitas ekspor oleh perusahaan layanan forwarding di PT Bimaruna Jaya. Hasil pengujian variabel X1 yaitu kualitas pelayanan memiliki nilai t hitung sebesar 5,970 dan t tabel sebesar 2,042 dengan nilai sig. 0,039. Hal ini menunjukkan bahwa t hitung > t tabel dengan nilai signifikansi < 0,05. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan bahwa, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian variabel X2 yaitu ketepatan waktu memiliki nilai t hitung sebesar 4,831 dan t tabel sebesar 2,042 dengan nilai sig. 0,014. Hal ini menunjukkan bahwa t hitung > t tabel dengan nilai signifikansi < 0,05. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan bahwa, ketepatan waktu berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.