ANALISIS PENGARUH LOGISTICS SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA EKSPEDISI MENGGUNAKAN STRUCTURAL EQUATION MODELING

Abstract

Pandemi covid-19 memberikan dampak yang besar bagi bisnis ekspedisi. Kebijakan PSBB pada saat pandemi telah merubah pola kebiasaan berbelanja masyarakat menjadi serba online. Masyarakat juga cenderung memanfaatkan jasa pengiriman ditengah keterbatasan tersebut. Namun disaat sebagian besar perusahaan ekspedisi mengalami peningkatan keuntungan pada saat pandemi akibat volume pengiriman yang melonjak, AS Express justru mengalami penurunan jumlah transaksi dan penurunan jumlah pelanggan. Selain itu, berdasarkan pengukuran kinerja perusahaan ditemukan bahwa jumlah keterlambatan penerimaan barang meningkat, dengan peningkatan cukup tinggi terjadi pada jenis layanan paket. Hal tersebut menyebabkan rendahnya tingkat kualitas layanan AS Express menurut para pengguna layanan paket yang menyebabkan loyalitas mereka untuk kembali menggunakan jasa tersebut juga menjadi rendah. Penurunan jumlah transaksi pengiriman, penurunan pelanggan, dan rendahnya loyalitas pelanggan menyebabkan customer satisfaction berkurang sehingga perlu dilakukan evaluasi. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan layanan paket AS Express. Analisis dilakukan menggunakan metode PLS-SEM menggunakan penggabungan model American Customer Satisfaction Index, Theory of Planned Behaviour, dan variabel Logistics Service Quality. Data dikumpulkan melalui survei secara online terhadap 143 responden yang merupakan pengguna layanan paket AS Express. Berdasarkan hasil pengolahan data, ditemukan bahwa customer satisfaction merupakan faktor yang paling berpengaruh besar terhadap customer loyalty. Sedangkan variabel customer expectations, customer satisfaction, dan attitude secara tidak langsung dapat mempengaruhi customer loyalty. Kemudian dalam TPB diperoleh bahwa hanya subjective norm yang berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty dengan nilai path coefficient, T statistics dan P values berturut-turut sebesar 0,300; 3,499; dan 0,000.