PENGARUH LOGISTICS SERVICE QUALITY (LSQ) TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY JASA KESYAHBANDARAN (STUDI KASUS: KSOP KELAS II TELUK PALU)

Abstract

Salah satu pelayanan publik yang terhubung dengan pelabuhan adalah Kantor Syahbandar dan Otoritas Pelabuhan (KSOP) Kelas II Teluk Palu. Salah satu layanan yang diberikan oleh KSOP adalah pengurusan Surat Persetujuan Berlayar (SPB) di Departemen KBPP (Keselamatan Pelayaran, Penjagaan dan Patroli). Dalam proses pelayanan ada faktor yang menyebabkan terjadinya keterlambatan pelayanan yaitu berasal dari petugas yang tidak cepat tanggap saat proses penerbitan SPB, pelayanan yang melebihi dari waktu Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ditetapkan, dan pegawai yang masih melakukan urusan pribadi dijam kerja. Berdasarkan masalah tersebut dilakukan survey dengan menggunakan framework LSQ untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mengetahui pengaruh LSQ terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di KSOP Kelas II Teluk Palu. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada 29 agen kapal yang merupakan pelanggan pembuatan SPB. Hasil dari penelitian didapatkan bahwa LSQ secara langsung memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Tetapi LSQ tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty di KSOP Kelas II Teluk Palu dan Customer Satisfaction juga tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan acuan untuk perusahaan sebagai bahan acuan evaluasi dalam membuat strategi meningkatkan kualitas pelayanan yang ada sehingga dapat memenuhi harapan dari pelanggan.