EVALUASI KEPUASAN PENUMPANG MASS RAPID TRANSIT JAKARTA MENGGUNAKAN PARTIAL LEAST SQUARE - STRUCTURAL EQUATION MODELLING

Abstract

Mass Rapid Transit (MRT) Jakarta adalah salah satu moda transportasi umum masal di DKI Jakarta. MRT sudah beroperasi sejak 2019, dan hingga saat ini masih dilakukan pembangunan untuk rute MRT yang lebih luas. Pemerintah terus mengupayakan transportasi umum masal yang memadai bagi masyarakat. Strategi untuk mengembangkan layanan MRT dapat diketahui dengan mengetahui kepuasan penumpang terhadap layanan MRT Jakarta. Kepuasan penumpang MRT menjadi penentu untuk menggunakan MRT kembali atau tidak. Sehingga, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang MRT Jakarta penting untuk diketahui. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang MRT Jakarta. Analisis dilakukan dengan menggunakan Partial Least Square - Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Variabel yang digunakan pada model penelitian yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), jaminan (assurance), empati (empathy), daya tanggap (responsiveness), dan kepuasan (satisfaction). Terdapat 23 indikator yang digunakan pada model penelitian ini untuk mengukur variabel-variabel penelitian. Namun, dalam proses pengolahan data dieliminasi sejumlah enam indikator. Sebanyak 90 responden yang merupakan masyarakat yang pernah menggunakan MRT Jakarta disertakan dalam penelitian ini. Diperoleh hasil pengolahan data bahwa variabel empati dan jaminan mempengaruhi variabel kepuasan secara signifikan.