ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA FREIGHT FORWARDING MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL (STUDI KASUS: PT SEACON LOGISTIK)

Abstract

PT Seacon Logistik adalah perusahaan logistik di Indonesia yang menyediakan berbagai layanan transportasi dan logistik untuk bisnis di berbagai industri. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2012. PT Seacon Logistik mempunyai misi yaitu memberikan pelayanan yang sangat baik bagi pelanggan. Akan tetapi, berdasarkan data yang dimiliki perusahaan selama periode Juli – Oktober 2023 ditemukan keluhan pelanggan ekspor layanan ocean freight dan juga ditemukan penurunan jumlah transaksi pada aktivitas ekspor maupun impor di PT Seacon Logistik. Hingga saat ini, PT Seacon Logistik belum pernah melakukan survei terkait dengan kualitas pelayanan. Untuk itu, pada penelitian ini dilakukan analisis kualitas layanan terhadap pelanggan PT Seacon Logistik periode Juli-Oktober 2023. Penelitian ini menggunakan model SERVQUAL untuk mengukur lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Setelah mengklasifikasikan setiap komponen kedalam lima dimensi tersebut, dilakukan pengukuran kesenjangan (gap) antara realita dan harapan pelanggan. Penelitian ini mencakup penghitungan besar kesenjangan nilai (gap) dari setiap dimensi untuk menentukan kualitas pelayanan di PT Seacon Logsitik, mengetahui indikator yang perlu mendapat perhatian khusus, dan mengetahui indikator yang harus dipertahankan sehingga pelanggan PT Seacon Logistik senantiasa puas terhadap layanan yang diberikan. Setelah dilakukan pengolahan data, diperoleh besar kesenjangan untuk setiap dimensi adalah bernilai negatif yang dapat diartikan bahwa indikator-indikator tersebut masih belum memenuhi harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Adapun indikator yang perlu mendapatkan perhatian khusus dilihat dari kuadran I yaitu B5 “Keandalan dalam menyelesaikan masalah pelanggan”, D12 “Karyawan memiliki pengetahuan dan kompetensi yang cukup”, dan E15 “Selalu mendengarkan keluhan dan menunjukkan minat untuk menyelesaikan masalah pelanggan”. Sedangkan indikator yang harus dipertahankan karena pengguna jasa sudah merasa puas adalah B4 “Mematuhi jadwal yang telah ditetapkan”, B7 “Seacon Logistik menyediakan error-free documentation”, C10 “Selalu tepat waktu dalam merilis Bill of Lading dan Invoice”, D13 “Karyawan bersikap sopan dan ramah”, dan E17 “Informasi yang diberikan karyawan dapat dimengerti dengan mudah”.