PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE, CUSTOMER EXPERIENCE, PRICE DAN SERVICE RECOVERY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (STUDI KASUS RESTORAN CEPAT SAJI SUBWAY DI DKI JAKARTA)

Abstract

Risya Pradika. 103119116. Pengaruh Physical Evidence, Customer Experience, Price dan Service Recovery terhadap Customer Satisfaction (Studi Kasus: Restoran Cepat Saji Subway di DKI Jakarta). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji: pengaruh Physical Evidence, Customer Experience, Price dan Service Recovery terhadap Customer Satisfaction Sebagai Variabel Dependent pada pelanggan Restoran Cepat Saji Subway di DKI Jakarta. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 109 sampel dengan kriteria konsumen yaitu pelanggan Restoran Cepat Saji yang berdomisili di kota DKI Jakarta serta pernah melakukan transaksi membeli makanan di gerai Restoran Cepat Saji Subway di DKI Jakarta minimal sebanyak dua kali. Pengambilan sampel penelitian menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji instrumen penelitian, uji hipotesis dengan menggunakan software SPSS versi 25. Hasil dari penelitian ini adalah: 1) Physical Evidence secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. 2) Customer Experience secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. 3) Price secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. 4) Service Recovery secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. 5) Physical Evidence, Customer Experience, Price, Service Recovery secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. Kata Kunci : Physical Evidence, Customer Experience, Price, Service Recovery, Customer Satisfaction.