ANALISIS KUALITAS LAYANAN MIKROTRANS PT TRANSPORTASI JAKARTA DENGAN METODE PLS-SEM (STUDI KASUS: JAK 11 TANAH ABANG-KEBAYORAN LAMA)

Abstract

Kemacetan lalu lintas masih menjadi masalah besar di kota Jakarta. Laporan Badan Pusat Statistik (BPS) menunjukkan adanya peningkatan jumlah kendaraan bermotor dalam lima tahun terakhir di Jakarta. Dalam mengatasi masalah ini, mikrotrans dioperasikan guna mencapai integrasi transportasi dan meningkatkan penggunaan angkutan umum. Tahun ini, Transjakarta menargetkan peningkatan jumlah penumpang hingga 46% dibandingkan tahun 2023. Salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah mengevaluasi layanan dan menganalisis variabel yang mempengaruhi kepuasan penumpang. Selain itu keterbatasan sampel pada survei eksisting sebelumnya masih belum cukup untuk menggambarkan tingkat kepuasan penumpang, sehingga perlu dilakukan survei tambahan yang berfokus pada 1 rute saja untuk mendapatkan hasil yang lebih baik. Oleh karena itu, digunakan konsep dasar American Customer Satisfaction Index (ACSI) untuk menetapkan model evaluasi kepuasan penumpang dan Partial Least Square Structural Equation Modelling (PLS-SEM) sebagai metode penyelesaian masalah. Data penelitian dikumpulkan melalui survei kuesioner secara langsung dan daring dengan total 110 responden. Berdasarkan hasil path analysis diketahui bahwa faktor yang berpengaruh positif terhadap kepuasan penumpang mikrotrans Jak 11 yaitu perceived quality dan perceived value sementara passenger expectation berpengaruh negatif terhadap kepuasan penumpang. Kepuasan penumpang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas penumpang dan berpengaruh negatif terhadap keluhan penumpang. Dari hasil PLS-SEM dianalisis lebih lanjut persepsi penumpang mengenai kualitas layanan dengan Importance Perfomance Map Analysis (IPMA). Hasil analisis IPMA menunjukkan bahwa dimensi staff service memiliki kepentingan yang tinggi namun kinerja yang dihasilkan masih belum cukup baik sehingga Transjakarta perlu menjadikan dimensi ini prioritas perbaikan. Usulan perbaikan yang bisa dilakukan adalah melakukan pelatihan pengemudi untuk meningkatkan interaksi dan layanan pelanggan.