Pengaruh Penanganan Keluhan dan Brand Image Terhadap Kepercayaan Konsumen: Studi Pada Konsumen Cushion Looké

Abstract

Penelitian ini membahas kerusakan produk cushion Looké yang ramai diperbincangkan sehingga konsumen menyampaikan keluhan. Looké melakukan penanganan keluhan dan membentuk brand image. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh penanganan keluhan dan brand image terhadap kepercayaan konsumen cushion Looké. Penelitian ini menggunakan teori excellence untuk menganalisis. Metode yang digunakan adalah kuantitatif eksplanatif dengan teknik non probability sampling dan teknik penarikan purposive sampling. Penelitian ini menggunakan rumus Krejcie dan Morgan dengan populasi pengikut akun Instagram Looké dan melibatkan sampel sebesar 384 dengan signifikansi 0,05. Penelitian ini menunjukkan penanganan keluhan dan brand image memiliki pengaruh 49,6% terhadap kepercayaan konsumen cushion Looké. Mengacu pada hasil uji penelitian, konsumen cushion Looké sebagian besar memberikan pengaruh terhadap Looké dengan penyebaran informasi melalui keluhan dan ulasan, sehingga mendorong tindakan Looké yang dapat mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan konsumen. Berdasarkan teori excellence, konsumen memiliki pengaruh pembentukan citra positif Looké, menciptakan dukungan dan situasi saling menguntungkan dengan konsumen, serta terbentuknya komunikasi Looké dan konsumen sehingga mendorong kepercayaan. Meski demikian, terdapat hasil pengaruh lain sebesar 50,4% terhadap kepercayaan konsumen, konsumen cushion Looké mendapatkan penanganan keluhan dan terlibat dalam brand image namun tidak hanya pada kepercayaan, konsumen juga dipengaruhi oleh keputusan pembelian serta kualitas produk dan layanan.