USULAN PRIORITAS PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN LOGISTIK DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI KASUS: PT MORANI ULI SEJAHTERA LOGISTICS)

Abstract

PT MUS Logistics merupakan salah satu perusahaan swasta yang bergerak dalam bidang jasa sewa truk dan pengiriman barang. Dalam 12 bulan terakhir, kualitas layanan jasa PT MUS Logistics mengalami penurunan. Tujuan dari adanya penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat performa PT MUS Logistics terhadap kepuasan pelanggan, menentukan atribut yang harus dilakukan perbaikan dalam pelayanannya dan memberikan rekomendasi prioritas perbaikan dari kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, didapatkan analisa menggunakan diagram kartesius terdapat 11 atribut yang kurang memuaskan yaitu B3 Penelurusan pengiriman barang yang akan dikirim kepada pelanggan, B4 Pengenalan inovasi IT yang digunakan dalam layanan kepada pelanggan, C4 Kondisi dan Ketersediaan Kendaraan dan Fasilitas lainnya, D4 Penanganan dalam pengiriman barang oleh supir, E1 Kesigapan pekerja dalam memproses komplain pelanggan, E5 Pemberian Kompensasi yang layak dari komplain yang diberikan pelanggan, F1 Ketepatan dalam waktu pengiriman barang, F2 Kecepatan dalam waktu pengiriman barang, F5 Ketepatan waktu dalam penurunan barang, G1 Pemberian Harga yang sesuai dengan jarak yang ditempuh, dan G3 Pemberian Harga yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan. 11 atribut tersebut kemudian dianalisa dengan House of Quality (HOQ) metode QFD dan didapatkan respon teknis prioritas pertama dan kedua adalah kecepatan dalam waktu pengiriman barang dengan menentukan rute pengiriman tercepat dengan perangkat navigasi, penanganan dalam pengiriman barang oleh supir dengan melakukan program pelatihan pekerja, pengenalan inovasi IT yang digunakan dalam layanan kepada pelanggan dengan membuat sistem manajemen pengiriman barang baru.