Pengaruh Kualitas Layanan Logistik Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Menggunakan Metode PLS-SEM (STUDI KASUS: PT SINAR CAKRA BUANA)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas layanan logistik terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan menyebarkan kuesioner kepada 104 pelanggan dari sebuah perusahaan logistik di Indonesia yaitu PT Sinar Cakra Buana. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan model Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil analisis menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan logistik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas layanan logistik untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga mengidentifikasi indikator-indikator kunci yang paling berpengaruh dalam membentuk kualitas layanan logistik, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah perusahaan logistik perlu fokus pada perbaikan aspek-aspek layanan yang kritis untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan..