ANALISIS SERVICE QUALITY BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN FMEA (STUDI KASUS: PT KARISMA SEJAHTERA LOGISTIK)

Abstract

PT Karisma Sejahtera Logistik merupakan perusahaan yang bergerak di bidang Jasa Perusahaan Transportasi (JPT) meliputi : PPJK/Custom Clearance, Trucking(Dry and Refer Container),Heavy Cargo Domestik/AntarPulau, dan pengurusan Warehouse/Pergudangan. PT. Karisma Sejahtera Logistik adalah perusahaan yang telah berkembang pesat dalam industri logistik. Kami mengkhususkan diri dalam menyediakan beragam layanan untuk memenuhi kebutuhan pengiriman dan logistik pelanggan. Layanan PT Karisma Sejahtera Logistik mencakup tiga bidang utama, yaitu Shipping Board, Logistik Proyek, dan layanan relocating. Dalam era globalisasi ini, persaingan diantara perusahaan freight forwarder semakin meningkat. Oleh karena itu, menjaga tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menjadi kunci untuk mempertahankan dan menarik pelanggan baru. Keberhasilan perusahaan tidak hanya tergantung pada efisiensi operasional dan harga yang kompetitif, tetapi juga kemampuannya untuk memenuhi dan melampaui ekspektasi pelanggan. Pada konteks ini, penelitian mengenai kepuasan pelanggan terhadap freight forwarder memiliki relevansi yang tinggi. Kepuasan pelanggan telah menjadi perhatian utama dalam industri pengangkutan barang, khususnya dalam konteks perusahaan freight forwarder. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak dimensi kualitas layanan pada industri freight forwarder dengan menggunakan alat analisis SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangible (kualitas fisik), empathy (kepedulian), reliability (keandalan), dan assurance (kepercayaan) secara signifikan memengaruhi kualitas layanan. Meskipun demikian, hasil analisis SmartPLS menunjukkan bahwa dimensi responsiveness (ketanggapan) tidak memiliki dampak signifikan terhadap kualitas layanan dalam konteks industri ini. Temuan ini memberikan wawasan yang berharga bagi pemangku kepentingan dalam industri freight forwarder. Kriteria penentuan dalam pengukuran effect size adalah jika nilai f2=0.02 maka dinyatakan mempunyai effect size yang kecil, kemudian jika nilai f 2=0.15 maka mempunyai effect size sedang, dan jika nilai f2=0.35 maka dinyatakan memiliki effect size yang besar. Berdasarkan hasil analisis menggunakan diagram kartesius dengan menentukan gap antara expectation dan satisfaction, maka didapatkan 3 indikator yang perlu dilakukan perbaikan. Tiga indikator tersebut terkait dengan dimensi Reliability, Assurance dan, Tangibles.