ANALISIS PENGARUH VARIABEL KUALITAS PELAYANAN DAN KEMUDAHAN ADOPSI TEKNOLOGI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN INTENSI PENGGUNAAN LAYANAN POPBOX ASIA

Abstract

Penghuni apartemen sering menghadapi kesulitan menerima barang karena keterbatasan waktu dan fleksibilitas, serta ruang resepsionis yang terbatas dan tidak selalu aman. PopBox Asia menawarkan solusi melalui smart locker yang memungkinkan penghuni menerima dan mengirim barang kapan saja, tanpa bertemu kurir. Meskipun demikian, beberapa tantangan muncul, seperti keterlambatan notifikasi, biaya tambahan setelah jangka waktu tertentu, kesalahan informasi umum yang tidak diberitahukan pihak management apartement yang membuat penghuni merasa terpaksa menggunakan PopBox. Selain apartemen yang memilih tidak melakukan perpanjangan kontrak untuk menggunakan PopBox. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (SERVQUAL) dan kemudahan adopsi teknologi terhadap kepuasan pelanggan dan intensi penggunaan layanan PopBox. Data dikumpulkan melalui kuesioner berbasis skala Likert yang disebarkan kepada 61 penghuni Apartemen Mediterania Boulevard, lokasi yang dipilih karena representatif bagi pengguna layanan PopBox di lingkungan apartemen dengan mobilitas tinggi dan sebagai pengalaman pertama pengguna karena apartement tersebut baru menggunakan PopBox kemudian data diolah menggunakan aplikasi PLS-SEM 4.0. Model SERVQUAL digunakan untuk mengevaluasi keandalan, responsivitas, jaminan, empati, dan bukti fisik, sementara model Technology Acceptance Model (TAM) diterapkan untuk menganalisis persepsi kemudahan penggunaan, kegunaan, dan sikap terhadap teknologi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan secara signifikan memengaruhi persepsi kemudahan penggunaan dan kegunaan layanan. Kedua faktor ini selanjutnya berdampak positif pada kepuasan pelanggan dan intensi penggunaan layanan PopBox secara berkelanjutan. Implikasi praktis dari penelitian ini mencakup rekomendasi untuk PopBox dalam Penelitian ini berhasil menjawab seluruh pertanyaan penelitian dengan memanfaatkan pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) yang dikombinasikan dengan SERVQUAL untuk memahami faktor-faktor yang memengaruhi intensi penggunaan (intention to use) layanan Smart Locker.