Pengaruh Respon Permintaan Maaf dan Respon Tindakan Secbowl Dalam Menghadapi Negatif e-WOM Kasus Alat Cuci Masak Di Toilet Terhadap Minat Beli

Abstract

Jiscariene Asbudiarti, 106120027. Pengaruh Respon Permintaan Maaf dan Respon Tindakan Secbowl dalam Menghadapi Negatif e-WOM Kasus Cuci Alat Masak di Toilet terhadap Minat Beli

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh insiden yang dialami oleh SecBowl akibat pencucian alat masak di toilet yang memicu negatif e-WOM di media sosial sehingga menimbulkan krisis bagi brand SecBowl. Dengan menggunakan teori Disonansi Kognitif, penelitian ini menganalisis pengaruh strategi komunikasi krisis yaitu permintaan maaf dan tindakan korektif terhadap minat beli konsumen. Pendekatan komunikasi krisis berperan penting dalam menangani situasi darurat dengan mengedepankan respons cepat, transparansi, dan langkah strategis untuk meminimalkan dampak negatif dan memulihkan kepercayaan konsumen terhadap produk. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif eksplanatif dengan teknik non-probability sampling dan purposive sampling. Data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada 200 responden Generasi Z, pengguna aktif media sosial tiktok yang terpapar negatif e-WOM tetapi belum pernah membeli produk SecBowl. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier sederhana dan berganda untuk menguji pengaruh variabel. Hasil penelitian ini membuktikan hipotesis diterima; 1) Terdapat pengaruh antara respon permintaan maaf Secbowl terhadap minat beli konsumen sebesar 55,5%. 2) Terdapat pengaruh antara respon tindakan Secbowl terhadap minat beli konsumen sebesar 60,6%. 3) Terdapat pengaruh antara respon permintaan maaf dan tindakan secara bersama-sama terhadap minat beli konsumen sebesar 65,2%. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pendekatan komunikasi krisis yang melibatkan deteksi risiko, respons cepat terhadap krisis, dan evaluasi pasca-krisis dapat menjadi strategi efektif untuk meminimalkan dampak negatif e-WOM terhadap minat beli konsumen. Kombinasi permintaan maaf yang tulus dan tindakan yang terbukti mampu mengembalikan minat beli konsumen di tengah krisis. Penelitian ini memberikan kontribusi bagi pengelolaan komunikasi krisis yang strategis, khususnya dalam konteks dampak negatif e-WOM di era digital.