ANALISIS FAKTOR KUALITAS LAYANAN PADA BUS TRANS SEMANGGI SURABAYA DENGAN METODE PLS-SEM

Abstract

Meningkatnya permintaan transportasi ramah lingkungan untuk mengatasi kemacetan dan polusi udara mendorong pengoperasian Bus Listrik Trans Semanggi di Surabaya melalui program "Teman Bus." Namun, layanan ini menghadapi kendala seperti keterlambatan jadwal, fasilitas halte yang kurang memadai, dan minimnya informasi rute. Penelitian ini menggunakan model American Customer Satisfaction Index (ACSI) dan metode Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk mengevaluasi faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas penumpang. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert 6 poin dari 117 responden pengguna layanan ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kenyamanan, dan keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang, yang pada akhirnya memengaruhi loyalitas. Temuan ini menyoroti pentingnya pengelolaan armada yang lebih baik, peningkatan fasilitas halte, serta edukasi publik tentang manfaat transportasi publik berbasis listrik. Berdasarkan hasil penelitian, faktor yang berpengaruh positif terhadap passengger expectation adalah perceived quality dengan pengaruh sebesar 60.3%.