ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERMINAL KARGO DOMESTIK MENGGUNAKAN METODE IPA DAN KANO (STUDI KASUS: BANDARA RAJA HAJI FISABILILLAH, TANJUNG PINANG)

Abstract

PT IAS Bandara Raja Haji Fisabilillah yang merupakan anak perusahan dari PT Angkasa Pura II (Persero) yang bergerak dibidang pelayanan jasa pengiriman barang dan pos melalui jalur udara. PT IAS Bandara RHF sudah mulai beroperasi sejak 2007, dan memiliki 1 terminal kargo domestik. Terminal kargo domestik melayani pengiriman (outgoing) dan penerimaan (incoming). Pada tahun 2021, permintaan kargo mencapai 475.128 kemudian pada tahun 2022 mengalami penurunan sebesar 1,37% dan pada tahun 2023 mengalami kenaikan yang sangat signifikan sebesar 29,87%. Namun, untuk mengetahui kenaikan tersebut perlu dilakukan analisis kualitas layanan terhadap mitra dan pengguna jasa yang sudah menggunakan jasa layanan terminal kargo. Untuk itu, pada penelitian ini dilakukan analisis kualitas layanan terhadap PT IAS Bandara RHF. Penelitian ini menggunakan metode IPA dan model KANO. Pengukuran yang dilakukan menggunakan 5 dimensi yaitu, keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), keamanan (security), empati (empathy), bukti fisik (tangibles). Setelah mengklasifikasikan indikator setiap dimensi, maka dilakukan pengukuran terhadap kesenjangan antara harapan dan realita (gap) dan juga dilakukan analisis terhadap Customer Statisfaction Indeks. Hasil dari pengolahan data besar kesenjangan setiap dimensi dari indikator rata-rata “sangat puas”. Adapun yang menjadi bahan evaluasi untuk indikator adalah pada kuadran I terdapat pada dimensi keandalan (realibility). Integrasi penerapan metode IPA dan Kano bahwa dimensi keandalan(reability) dan daya tanggap (responsiveness) menjadi bahan evaluasi