ANALISIS PENGARUH LOGISTIC SERVICE QUALITY PADA KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPERCAYAAN PELANGGAN PT. BGR LOGISTIK INDONESIA

Abstract

Penelitian ini menganalisis pengaruh Logistic Service Quality (LSQ) terhadap kualitas layanan jasa serta tingkat kepercayaan pelanggan PT. BGR LOGISTIK INDONESIA. Fokus utamanya adalah memahami hubungan antara LSQ, kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction), loyalitas pelanggan (Customer Loyalty), dan niat berkelanjutan (Continuance Intention). Data dikumpulkan melalui wawancara dan kuesioner yang disebar kepada pelanggan perusahaan. Metode analisis menggunakan Partial Least Square – Structural Equation Modelling (PLS-SEM) untuk mengevaluasi hubungan antar variabel. Hasil menunjukkan bahwa LSQ memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang selanjutnya memengaruhi loyalitas dan niat berkelanjutan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty serta menyoroti pentingnya komunikasi yang baik antara staff dengan pelanggan. Selain itu, hasil tersebut diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi untuk perbaikan kualitas layanan PT. BGR Logistik Indonesia, mendukung pencapaian visi perusahaan sebagai penyedia layanan logistik berbasis digital yang kompetitif, andal, dan terpercaya di pasar nasional.