PENGARUH LOGISTICS SERVICE QUALITY (LSQ) TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY JASA PENGIRIMAN (STUDI KASUS SHOPEE EXPRESS CILANDAK JAKARTA)

Abstract

Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan salah satu komponen penting yang harus dimiliki oleh suatu jasa. Dalam kegiatannya jasa harus mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu agar meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam proses pelayanan ada faktor yang menyebabkan kualitas pelayanan yang diberikan kurang optimal yaitu berasal dari kesalahan dalam pengecekan resi, keterlambatan dalam update pengiriman barang, kualitas pelayanan antara pelanggan dengan kurir, pengiriman tidak akurat, dan Harga tidak sesuai dengan kecepatan pengiriman. Berdasarkan masalah tersebut dilakukan survey dengan menggunakan framework LSQ untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mengetahui pengaruh LSQ terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty di Shopee Express Cilandak.Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada 84 pelanggan yang pernah menggunakan layanan jasa pengiriman Shopee Express Cilandak. Pada penelitian ini dilakukan uji kualitas data, uji prasyarat analisis lalu regresi linear berganda. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh dua persamaan regresi yaitu kepuasan pelanggan Z = 1,705 + 0,16PCQ – 0,233OQ + 0,519OA - 0,35OC + 0,87ODH + 0,322T dan loyalitas pelanggan Y = 0,443 + 0,118PCQ – 0,015OQ – 0,098OA – 0,199OC + 0,144ODH + 0,394T + 0,344Z. Dari persamaan tersebut diketahui nilai kepuasan pelanggan adalah sebesar 1,705 dan nilai loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,443. Selain itu semua dimensi dan variabel yang dianalisis terbukti memiliki pengaruh yang cukup signifikan Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan acuan untuk perusahaan sebagai bahan acuan evaluasi dalam membuat strategi meningkatkan kualitas pelayanan yang ada sehingga dapat memenuhi harapan dari pelanggan.