PENERAPAN PLS-SEM DALAM MENGANALISIS KUALITAS LAYANAN LOGISTIK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN J&T TANJUNG PINANG

Abstract

Pertumbuhan e-commerce di Indonesia mengalami peningkatan mulai tahun 2020-2029 sebesar 99,1 juta pengguna. Hal ini menyebabkan banyaknya perusahaan jasa pengiriman di Indonesia, salah satunya yaitu J&T yang beradaptasi dengan volume pengiriman. Pemilihan J&T Tanjung pinang sebagai fokus amatan menjadi sangat relevan karena adanya permasalahan yang nyata yang dapat mempengaruhi logistics service quality (LSQ) terhadap kepuasaan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan metode PLS-SEM dengan software SmartPLS 4.1.1. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat 3 variabel yang menjadi penilain, yaitu variabel eksogen, variabel mediasi dan variabel endogen. Pada kualitas layanan logistik (LSQ) terdapat 13 jalur hipotesis yang diuji, dan hanya terdapat 5 jalur yang berpengaruh positif dan signifikan. Di antara dimensi LSQ hanya OP (Operational Performance) yang secara konsisten menunjukan pengaruh yang positif terhadap kepuasaan dan loyalitas pelanggan. Uji mediasi menunjukan bahwa hanya jalur Operational Performance melalui kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang menunjukan pengaruh tidak langsung yang signifikan mengindikasikan adanya mediasi parsial oleh kepuasaan pelanggan.