Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen atau Pelanggan Terhadap Aplikasi Roket Indonesia Menggunakan Metode Service Quality Dan Importance Performance Analysis: Studi Terapan pada PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir Tomang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan aplikasi Roket Indonesia. Dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA), penelitian ini mengukur kualitas layanan dan mengidentifikasi area prioritas untuk peningkatan. Data dikumpulkan dari 133 pengguna aplikasi, dengan sampel sebanyak 100 orang, dan dianalisis menggunakan SPSS. Hasil menunjukkan bahwa semua 12 item yang diuji memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas. Analisis GAP menunjukkan bahwa empat dari 12 atribut memiliki performa yang melebihi ekspektasi, sementara delapan atribut lainnya perlu ditingkatkan. Meski demikian, tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan mencapai 77.78%, menunjukkan bahwa secara umum, konsumen merasa puas dengan layanan yang diberikan. Berdasarkan analisis, beberapa area yang perlu ditingkatkan adalah konsistensi dalam pengiriman, kemampuan menyelesaikan masalah pengiriman, dan jaminan penggantian barang jika barang rusak atau hilang selama pengiriman. Usulan perbaikan meliputi melakukan audit berkala, meningkatkan pelatihan staf pengiriman, membentuk tim khusus untuk penyelesaian masalah pengiriman, mengimplementasikan sistem manajemen keluhan yang efisien dan responsif, dan menyediakan kebijakan penggantian barang yang jelas dan transparan. Penelitian ini memberikan wawasan berharga bagi PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir Tomang dalam upaya mereka untuk terus memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Selanjutnya, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar untuk peningkatan layanan dan strategi bisnis di masa mendatang.