ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PESONA PT TIKI JNE MENGGUNAKAN METODE REGRESI LINIER BERGANDA (STUDI KASUS: PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR TOMANG)

Abstract

Layanan antara Makan dan penjualan produk Frozen Food yang ada di PESONA tidak hanya sekedar mengandalkan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, namun juga memberikan kualitas produk terbaik. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PESONA minimal lebih dari 6 bulan dan lebih dari 3 kali pembelian dalam sebulan. Jumlah sampel sebanyak 80 sampel. Instrument utama dalam pengumpulan data adalah kuesioner. Jenis data adalah data primer. Teknik analisis menggunakan statistik deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa Secara parsial kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini ditujukan dengan nilai signifikansi kualitas layanan sebesar 0,002 < 0,05, dan nilai signifikansi kualitas produk sebesar 0,00046 < 0,05. Artinya secara sendiri-sendiri variabel kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Begitu pula secara simultan variabel kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.