Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Penumpang Kereta Api Lokal Bandung Raya Menggunakan PLS-SEM

Abstract

Dalam beberapa tahun terakhir, peningkatan penggunaan transportasi publik di wilayah perkotaan menuntut layanan yang tidak hanya efisien, tetapi juga mampu membangun kepercayaan dan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan. Kereta Api Lokal Bandung Raya, sebagai salah satu moda transportasi favorit masyarakat, masih menghadapi berbagai keluhan terkait kenyamanan, keandalan, serta kualitas interaksi petugas, yang dapat berdampak pada loyalitas penumpang dalam jangka panjang. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan serta loyalitas penumpang. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), berdasarkan data yang dikumpulkan dari 93 responden. Uji validitas menunjukkan bahwa semua indikator memiliki nilai loading factor > 0,5, nilai KMO berkisar antara 0,549 hingga 0,882, dan signifikansi Bartlett’s Test < 0,05. Reliabilitas instrumen juga terjamin dengan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6. Hasil analisis mengungkapkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Temuan ini menekankan bahwa untuk meningkatkan loyalitas penumpang, operator perlu fokus pada peningkatan kualitas layanan dan pembangunan kepercayaan sebagai fondasi utama dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.