PENGARUH KUALITAS INFRASTRUKTUR JALAN TOL PULAU JAWA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PEMUDIK MENGGUNAKAN METODE PLS-SEM

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis keterkaitan antar variabel dalam model struktural, mengidentifikasi fitur - fitur penting terkait kualitas layanan infrastruktur jalan tol, dan menyusun rekomendasi untuk peningkatan kualitas layanan tersebut. Metode yang digunakan adalah Partial Least Squares - Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menganalisis hubungan antar variabel. Teori yang digunakan merupakan Toll Road Service Quality (TRSQ), yang merupakan pengembangan dari teori Service Quality (SERVQUAL) Data dikumpulkan melalui kuesioner daring yang diisi oleh 120 responden pemudik pengguna jalan tol di Pulau Jawa yang memiliki pengalaman mudik minimal dua kali. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat hubungan signifikan dan positif antara tarif tol dengan kepuasan pelanggan, serta antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas. Kepuasan pelanggan juga terbukti menjadi perantara signifikan dalam hubungan antara tarif tol dan loyalitas. Sebaliknya, kualitas layanan jalan tol tidak memiliki hubungan signifikan, baik secara langsung maupun tidak langsung, terhadap kepuasan dan loyalitas pemudik. Berdasarkan hasil ini, penelitian merekomendasikan pemerintah dan pengelola jalan tol untuk memprioritaskan kebijakan tarif yang adil dan transparan serta memastikan kesesuaian antara tarif dengan kualitas layanan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pemudik.