PENGARUH KETEPATAN WAKTU PENGIRIMAN, KUALITAS LAYANAN, DAN KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT JNE CABANG JAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh ketepatan waktu pengiriman, kualitas layanan kurir, dan kualitas sumber daya manusia terhadap kepuasan pelanggan pada PT. JNE Cabang Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dan pengumpulan data melalui kuesioner kepada 100 responden yang merupakan pelanggan aktif JNE di wilayah Jakarta Barat. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda menggunakan perangkat lunak SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, ketepatan waktu pengiriman dan kualitas SDM memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sebaliknya, kualitas layanan kurir tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Secara simultan, ketiga variabel independen tersebut memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,789. Hal ini menunjukkan bahwa 78,9% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel tersebut. Temuan ini menekankan pentingnya efisiensi operasional dan peningkatan kompetensi SDM untuk menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam industri logistik.