Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek: (Studi Pada Mahasiswa Manajemen Angkatan 21)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Gojek pada mahasiswa Manajemen Angkatan 2021 Universitas Pertamina. Latar belakang dari penelitian ini adalah meningkatnya persaingan dalam layanan transportasi online, yang menuntut perusahaan untuk menjaga kualitas dan kepuasan agar mampu mempertahankan loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 82 responden yang merupakan pengguna aktif layanan Gojek. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (Adjusted R Square). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas layanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan nilai signifikansi 0,010 < 0,05. Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan nilai F hitung > F tabel. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,581 menunjukkan bahwa 58,1% variasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, Gojek perlu terus meningkatkan kualitas layanannya serta memastikan pelanggan merasa puas secara konsisten.