PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK BBM SPBU PERTAMINA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen SPBU Pertamina di Jakarta. Dengan menggunakan metode survei kuantitatif yang disebar pada 11 Desember 2024 hingga 11 Januari 2025, data dikumpulkan dari 100 responden pengguna kendaraan bermotor berusia 17-64 tahun yang berdomisili di DKI Jakarta. Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (t-hitung 2.726 > t-tabel 1.985) , demikian pula variabel kualitas produk yang juga berpengaruh positif dan signifikan (t-hitung 3.908 > t-tabel 1.985). Secara simultan, kualitas layanan dan kualitas produk terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (F-hitung 86.073 > F-tabel 3.09) dan mampu menjelaskan 64% dari variasi loyalitas konsumen (R² = 0.640). Disimpulkan bahwa peningkatan kualitas layanan dan terutama kualitas produk merupakan faktor krusial bagi Pertamina dalam membangun dan mempertahankan loyalitas konsumennya di Jakarta.