PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PENGGUNA MRT JAKARTA)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap tingkat kepuasan konsumen pengguna MRT Jakarta. Latar belakang penelitian didasarkan pada tingginya tingkat kemacetan di Jakarta serta peran strategis MRT sebagai moda transportasi publik massal yang diharapkan mampu meningkatkan mobilitas masyarakat secara efisien dan berkelanjutan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, di mana data primer diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada pengguna MRT Jakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, sementara harga juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, kualitas layanan dan harga secara simultan terbukti berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen pengguna MRT Jakarta. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas layanan yang konsisten serta penetapan harga yang sesuai dengan manfaat yang dirasakan pengguna merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Oleh karena itu, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi manajemen MRT Jakarta dalam merumuskan strategi peningkatan kualitas layanan dan kebijakan tarif guna meningkatkan kepuasan pengguna secara berkelanjutan.