Analisis Service Gap Terhadap Physical Distribution Service Quality (PDSQ) Menggunakan Metode Importance Perfomance Analysis Dan House Of Risk Pada PT Angkasa Pura Logistik (SBU Forwader)

Abstract

Menurut (Kang & Kim, 2009) kualitas layanan logistik merupakan aktivitas untuk mengukur suatu layanan jasa pada suatu perusahaan dimana agar memenuhi kepuasan maupun kebutuhan customer. Maka dari itu, perusahaan penyedia layanan logistik diharapkan selalu fokus dalam hal peningkatan suatu kualitas layanan yang berikan karena agar perusahaan tersebut dapat selalu memberikan perfoma yang baik dalam layananya sehingga kepuasan pelanggan juga akan meningkat (Thai, 2013). PT Angkasa Pura Logistik merupakan suatu perusahaan yang bergerak di pada bidang Logistics dan Supply Chain. dengan menyediakan transportasi dan kegiatan logistik dijaringan angkutan udara,laut dan darat secara global untuk mengakomodir seluruh kegiatan. Tempat penelitian penulis yaitu pada bagian Strategic Business Unit Forwader dimana fokus bisnisnya melayani pengiriman barang customer atau kegiatan distribusi dengan berbagai moda transportasi yang disediakan. Sesuai kondisi perusahaan dimana saat ini perusahaan masih belum mengetahui seberapa tinggi kualitas pelayanan distribusi yang telah diberikan kepada customer dan atribut-atribut mana yang mempunyai peluang untuk diitngkatkan agar kualitas pelayanan diperusahaan bisa lebih optimal. Dengan permasalahan tersebut, penulis menggunakan atribut yang diukur dalam Physical Distribution Service Quality (PDSQ) untuk mengukur kualitas layanan suatu distribusi. Untuk mengetahui prioritas atribut layanan perusahaan yang memiliki kualitas yang rendah maka pada penelitian ini menggunakan metode Service Quality (Servqual) yang di integrasikan dengan metode Importance Perfomance Analysis (IPA). Dan untuk menentukan usulan perbaikan atas layanan yang terindikasi mempunyai kualitas rendah maka akan menggunakan metode House of Risk. Usulan perbaikan atau preventive action yang didapatkan merupakan perbaikan yang mampu dilakukan oleh perusahaan atau dinilai efektif untuk dilakukan dengan mempertimbangkan sumber daya yang dimiliki perusahaan. analisis House of Risk, usulan perbaikan utama dengan mempunyai nilai Total Efektifitas (ETD) tinggi yang disarankan dimana dengan mempertimbangkan pengukuran tingkat efektifitas atau merupakan perbaikan yang mampu dilakukan oleh perusahaan karena ketersediaan sumber daya yang dimiliki adalah menyempurnakan SOP dan business flow agar standarisasi dan dibakukan untuk mendukun setiap proses pekerjaan yang ada pada PT Angkasa Pura Logistik.