STUDI KOMPARATIF KUALITAS PELAYANAN SPBU PERTAMINA DAN BRITISH PETROLEUMAKR DI KECAMATAN KEMBANGAN KOTA JAKARTA BARAT DKI JAKARTA

Abstract

Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) merupakan tempat dimana konsumen mengisi bahan bakar kendaraan bermotor pribadinya. Pertamina pada awalnya diberikan kewenangan melakukan monopoli pasar, sebelum berakhir pada tahun 2004 ketika pemerintah menerbitkan lisensi pertama untuk penjualan ritel produk BBM kepada perusahaan swasta asing. Dewasa ini, masyarakat mulai tertarik mengisi bahan bakar di SPBU swasta asing karena menganggap bahwa kualitas pelayanan yang diberikan jauh lebih baik. Akan tetapi tidak semua SPBU memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi konsumen. Pada SPBU Pertamina dan SPBU BP-AKR di Jakarta Barat terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan dan dibenahi agar kualitas pelayanannya lebih baik dan dapat memenuhi kepuasan konsumen. Sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 200 konsumen pada SPBU Pertamina dan 200 konsumen pada SPBU BP-AKR. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang mengisi bahan bakar kendaraan di SPBU. Data diolah menggunakan Analisis service quality gap dan Analisis Independent Sample T-test. Hasil penelitian menunjukkan dari 25 atribut kualitas pelayanan yang dianalisis, terdapat 10 atribut yang tidak memenuhi kepuasan konsumen pada SPBU Pertamina dan seluruh atribut pada SPBU BP-AKR memenuhi kepuasan konsumen. Pada analisis Independent Sample T-test, menghasilkan bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan di kedua SPBU yang mengindikasikan SPBU Pertamina memiliki prioritas utama untuk dibenahi.