Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Continuance Intention Pengguna Layanan Online Food Delivery di Indonesia

Abstract

Pandemi COVID-19 menyebabkan munculnya perubahan perilaku terkait cara konsumsi makanan oleh masyarakat di Indonesia, yang mana setelah pandemi mayarakat cenderung memanfaatkan layanan online food delivery (OFD) untuk memesan makanan. Sejalan dengan hal tersebut, penyedia jasa layanan OFD berbasis aplikasi seperti GoFood, GrabFood, ShopeeFood dan sejenisnya juga berkembang dari tahun ke tahun, hal tersebut menyebabkan timbulnya persaingan antar penyedia jasa layanan OFD. Di sisi lain, saat ini kondisi pandemi COVID-19 sudah mulai membaik, hal ini dapat memicu masyarakat untuk kembali memesan makanan melalui cara tradisional yaitu mengunjungi restoran secara langsung tanpa menggunakan aplikasi layanan OFD. Sehingga hal tersebut dapat menggangu stabilitas usaha layanan OFD. Oleh karena itu, pada penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor yang mempengaruhi kepuasan dan niat keberlanjutan pengguna layanan OFD di Indonesia untuk tetap menggunakan layanan OFD kedepannya. Analisis faktor dilakukan dengan metode PLS-SEM menggunakan penggabungan beberapa teori yaitu Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT2), Expectancy Confirmation Model (ECM) serta online review, online rating dan online tracking. Data dikumpulkan melalui survei secara online terhadap 325 responden yang merupakan masyarakat yang pernah menggunakan layanan OFD. Berdasarkan hasil analisis model struktural ditemukan bahwa effort expectancy, hedonic motivation, price-saving orientation, dan confirmation secara langsung mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna layanan OFD. Sedangkan niat penggunaan berkelanjutan layanan OFD dipengaruhi oleh performance expectancy, habit, online review, dan satisfaction. Hasil penelitian ini dapat dijadikan acuan bagi penyedia jasa layanan OFD sebagai strategi peningkatan layanan serta memperluas referensi terkait perilaku konsumen terkait layanan OFD dan berkontribusi memberikan landasan bagi penelitian di masa depan.