USULAN PENINGKATAN PERFORMA LAYANAN PENGEMBALIAN BARANG (RETUR) DI E-COMMERCE XYZ DENGAN METEDOLOGI SIX SIGMA

Abstract

E-Commerce XYZ adalah E-Commerce yang menawarkan berbagai penyedia peralatan rumah tangga dan furnitur di Indonesia. Dalam proses operasionalnya, pendistribusian barang tidak hanya berhenti hingga barang tersebut sampai ke tangan customer, karena pada kenyataannya tidak sedikit ditemukan produk yang rusak, cacat, ataupun tidak sesuai hal inilah yang menyebkan adanya layanan pengembalian barang. Proses pelayanan pengembalian barang ternyata sangat berpengaruh terhadap customer satisfaction sehingga perusahaan menetapkan Service Level Acceptance (SLA) untuk menjaga kualitas service di E-Commerce XYZ. Namun dalam penanganannya, seringkali ditemukan penanganan yang sudah melebihi SLA yang ditetapkan. Sehingga evaluasi menggunakan metedologi six sigma dilakukan dengan tools DMAIC untuk menemukan akar permasalahan sehingga improvement performa proses layanan pengembalian barang cacat, rusak ataupun tidak sesuai ke store bisa ditangani lebih efektif dan efisien. Penggambaran proses pelayanan dilakukan dengan menggunakan Swimlane yang kemudian identifikasi terhadap setiap ticket/laporan dan dianalisis menggunakan pareto chart untuk menemukan penyebab permasalahan, Cause Effect Diagram dan 5-Ways Diagram untuk menentukan root cause permasalahan yang selanjutnya diidentifikasi penangan preventive menggunakan Kepner Tregoe Potential Problem Analysis (KTPPA) dan usulan improvement yaitu adanya sharing informasi diantara agent, adanya penjelasan tertulis yang jelas dan terperinci mengenai prosedur pengembalian barang retur dan fitur monitoring pada setiap tahapan pengembalian barang di website resmi E-Commerce XYZ sehingga customer merasa aman dan tidak khawatir