Implementasi Kerangka Kerja Push-Pull-Mooring (PPM) dalam Perilaku Peralihan Pelanggan Jasa Ekspedisi

Abstract

Indonesia merupakan negara dengan jumlah pengguna belanja online terbesar di Asia Tenggara pada tahun 2019-2020. Hal ini menyebabkan permintaan pengiriman barang meningkat sangat signifikan. Banyaknya permintaan pengiriman menjadi tantangan bagi perusahaan jasa ekspedisi untuk mampu bertahan menjadi pilihan masyarakat dalam menggunakan jasa ekspedisi. Selain daripada itu, perusahaan jasa ekspedisi juga harus mampu bersaing dengan banyaknya perusahaan baru jasa ekspedisi yang hadir di Indonesia. Dalam menyikapi tantangan tersebut, perusahaan ekspedisi harus mengetahui faktor-faktor apa sajakah yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu jasa ekspedisi. Maka dari itu, penelitian ini dilakukan untuk menganalisa dan menjawab tantangan yang dihadapi oleh perusahaan jasa ekpedisi tersebut. Melalui teori push pull-mooring, analisa terhadap penyebab konsumen beralih layanan dengan mempertimbangkan beberapa variabel yang tepat dapat dilakukan. Dilanjutkan dengan analisa metode Partial Least Square-Structural Equation Modelling (PLS SEM), yang memiliki hasil lebih baik dalam memprediksi sebuah faktor. Berdasarkan hasil analisis PLS-SEM menyatakan bahwa alternative attractiveness dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap keinginan konsumen beralih layanan sedangkan faktor kualitas, kepuasaan, dan switching cost berpengaruh negatif terhadap keinginan konsumen beralih layanan. Salah satu penyebab konsumen beralih layanan karena layanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan.