ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERMINAL KARGO DOMESTIK MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS: TERMINAL KARGO PT ANGKASA PURA KARGO BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU)

Abstract

PT Angkasa Pura Kargo (APK) yang merupakan anak perusahaan dari PT Angkasa Pura II (Persero) adalah perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa pengiriman barang dan pos melalui jalur udara. PT APK Kualanamu sudah mulai beroperasi pada tahun 2013, namun baru memegang terminal kargo pada tahun 2018. Sehingga sudah 4 tahun ini terminal kargo dipegang oleh PT APK Kualanamu. PT APK Kualanamu memliki 2 terminal kargo yaitu terminal kargo domestik dan internasional. Terminal kargo domestik melayani pengiriman (outgoing) dan penerimaan (incoming). Pada tahun 2019, permintaan kargo di PT APK Kualanamu mencapai 40.672.489 koli kemudian pada tahun 2020 menjadi 44.719.475 koli dengan persentase kenaikan sebesar 10%. Sementara pada tahun 2021 ketika dunia masi dilanda pandemi Covid-19, permintaan kargo mencapai 53.426.276 koli atau mengalami kenaikan sebesar 19% dibandingkan tahun sebelumnya. Hingga sekarang ini, PT APK Kualanamu belum pernah melakukan survey kepada pengguna jasa yang menjadi mitra mereka yang jumlahnya terus naik seiring peningkatan permintaan kargo. Untuk itu, pada penelitian ini dilakukan analisis kualitas layanan terhadap mitra di terminal kargo PT APK Kualanamu. Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL untuk mengukur lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Setelah mengklasifikasikan setiap komponen kedalam lima dimensi tersebut, dilakukan pengukuran kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan mitra. Penelitian ini mencakup penghitungan besar kesenjangan nilai (gap) dari setiap dimensi untuk menentukan kualitas pelayanan di terminal kargo PT APK Kualanamu, mengetahui indikator yang perlu mendapat perhatian khusus untuk meningkatkan kualitas pelayanan PT APK Kualanamu, dan mengetahui indikator yang harus dipertahankan sehingga pengguna jasa PT APK Kualanamu senantiasa puas terhadap layanan yang diberikan. Setelah dilakukan pengolahan data, diperoleh besar kesenjangan untuk setiap dimensi adalah “PUAS”. Adapun indikator yang perlu mendapatkan perhatian khusus dilihat dari kuadran I yaitu B7 berupa “tarif yang ditentukan sesuai dengan layanan jasa yang diberikan”, B8 yaitu “kasir cepat dan tepat dalam melakuakan sistem pembayaran”, B11 yaitu “kehandalan fasilitas dan peralatan terminal kargo”, C14 yaitu “karyawan mampu memberikan solusi yang baik bagi pengguna jasa”, dan terakhir E26 yaitu “karyawan memperlakukan pengguna jasa dengan baik”. Sedangkan indikator yang harus dipertahankan karena pengguna jasa sudah merasa puas adalah C16 yaitu “kesigapan karyawan dalam melayani setiap permintaan kargo”, D18 yaitu “kecepatan pelayanan pemeriksaan kargo”, D22 yaitu “karyawan memberikan jaminan keamanan dalam pengiriman barang”, dan E27 “kenyamanan area pelayanan pengguna jasa”.