PENGARUH CITRA BPR, KUALITAS PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRODUK KREDIT PERTANIAN PADI BPR BKK MANDIRAJA

Abstract

Di industri jasa, jenis service terbagi menjadi dua, yaitu jasa murni dan jasa semi, di mana dua jenis ini sangat berpengaruh pada seberapa besar pelayanan yang perlu dilakukan oleh marketer. Berdasarkan jenis tersebut, salah satu sektor yang ada di industri jasa murni adalah perbankan. Undang-undang No. 7 Tahun 1992 mengatur bahwa bank terdiri dari bank umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Sementara itu, penelitian dahulu mengungkapkan bahwa BPR semakin terdesak oleh keberadaan bank umum, yang dibuktikan dengan penurunan kinerja pendistribusian dana produk kredit (merepresentasikan pangsa pasar), dan persepsi masyarakat bahwa bank umum lebih menguntungkan. Untuk memenangkan persaingan, upaya pemaksimalan kepuasan pelanggan melalui faktor-faktor yang mempengaruhi akan menciptakan keunggulan kompetitif yang pada akhirnya membantu bank dalam menguasai pasar. BPR BKK Mandiraja dipilih menjadi objek penelitian mengingat bank tersebut memutuskan untuk tidak merubah model bisnisnya menjadi bank umum meskipun ketentuan dalam UU telah terpenuhi. Fokus pada penelitian ini adalah produk kredit pertanian padi yang sedang mengalami penurunan jumlah konsumen selama tiga tahun terakhir. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Citra BPR, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Kredit Pertanian Padi BPR BKK Mandiraja. Metode penelitian yang dipergunakan adalah survei menggunakan kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Metode pengujian hipotesis penelitian yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan menggunakan IBM SPSS Statistic 26. Hasilnya menunjukkan bahwa Citra BPR, Kualitas Pelayanan, dan Harga memiliki pengaruh positif dan signifikan secata simultan terhadap Kepuasan Pelanggan, sedangkan secara parsial hanya Citra BPR dan Kualitas Pelayanan yang berpengaruh.