ANALISIS FAKTOR PENGARUH TOURISM SUPPLIER’ SERVICE QUALITY TERHADAP TOURIST LOYALTY PADA INDUSTRI PARIWISATA BALI

Abstract

Bali menjadi ikon pariwisata terpopuler di Indonesia dan industri pariwisata menjadi salah satu industri unggulan karena merupakan sumber penghasilan utama di Bali. Namun akibat dari adanya pandemi COVID-19, perekonomian Bali mengalami penurunan secara signifikan. Demi meningkatkan pertumbuhan ekonomi di Bali pasca pandemi, faktor kepuasan dan loyalitas wisatawan perlu diperhatikan karena faktor tersebut mampu menjadi tolok ukur keberhasilan. Tidak hanya itu, berdasarkan pada penelitian terdahulu, faktor lain yang juga perlu dipertimbangkan adalah kualitas layanan yang disediakan oleh tourism supplier, logistics service performance, dan perceived service value. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor tourism supplier’ service quality, logistics service performance, dan perceived service value terhadap tourist satisfaction, serta faktor tourist satisfaction terhadap tourist loyalty pada industri pariwisata Bali. Melihat karakteristik penelitian, dimana membutuhkan penyelesaian masalah menggunakan analisis faktor, maka metode yang tepat digunakan adalah metode Partial Least Square Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Penelitian ini menggabungkan dua jenis spesifikasi pengukuran, yaitu model pengukuran reflektif dan formatif. Data penelitian dikumpulkan melalui survei kuesioner secara daring dan didapatkan total 140 responden yang merupakan wisatawan lokal yang pernah berkunjung ke Bali dan menggunakan layanan tourism supplier di Bali. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan bantuan software SmartPLS, diketahui bahwa faktor yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap tourist satisfaction adalah faktor tourism supplier’ service quality dan perceived service value. Sedangkan faktor lain yang berpengaruh positif namun tidak signifikan adalah faktor logistics service performance. Kemudian diketahui juga bahwa faktor tourist satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap tourist loyalty. Implikasi manajerial yang bermanfaat bagi tourism supplier di Bali adalah meningkatkan kualitas layanan atas produk pariwisata yang disediakan dengan memperhatikan penilaian kualitas layanan berdasarkan aspek kebersihan, keamanan, ketersediaan produk pariwisata, serta kualitas layanan atau profesionalitas staf tourism supplier, sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan juga loyalitas wisatawan Bali.