ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS PELAYANAN JASA FREIGHT FORWARDING MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (STUDI KASUS : PT SAMUDERA ADI PERKASA)

Abstract

Dalam Kondisi perekonomian global saat ini, layanan logistik memiliki peran utama dalam meningkatkan kualitas perdagangan suatu negara. Dalam konteks ini, layanan freight forwarding dianggap sebagai aspek kritis dalam memperbaiki kualitas pelayanan kepada pelanggan. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengenali atribut yang penting dalam menilai kualitas layanan freight forwarding, dengan fokus pada kebutuhan dan preferensi para pengguna jasa. Metode Service Quality dan Importance Performance Analysis digunakan untuk menganalisis data dari 140 responden yang mengisi kuesioner. Penelitian ini dilakukan di PT Samudera Adi Perkasa dikarenakan perusahaan belum pernah melakukan analisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan para pelanggan merasa cukup puas berdasarkan nilai indeks kualitas rata rata yang didapatkan yaitu sebesar 72,56%, nilai ini berada di rentang 51%-80% yang termasuk pada kategori cukup puas. Terdapat atribut urgensi utama guna dilakukan perbaikan yang terletak pada kuadran I pada diagram kartesius IPA, yaitu perusahaan selalu memberikan informasi dan menyelesaikan masalah jika terjadi keterlambatan moda transportasi pengiriman kepada pelanggan (P13), karyawan perusahaan memiliki pengetahuan yang baik terkait pengiriman (P15), perusahaan bertanggung jawab penuh jika terjadi kehilangan, kerusakan atau keterlambatan pengiriman (P16), Perusahaan mampu untuk menangani masalah dokumen pengiriman yang terjadi di lapangan jika terjadi masalah (P8), perusahaan mampu dalam menangani kebutuhan pelanggan (P5), dan Perusahaan tanggap dan merespon dengan baik komplain pelanggan terkait pelayanan yang diterima (P11).