| dc.description.abstract | Dalam Kondisi perekonomian global saat ini, layanan logistik memiliki peran utama dalam
meningkatkan kualitas perdagangan suatu negara. Dalam konteks ini, layanan freight
forwarding dianggap sebagai aspek kritis dalam memperbaiki kualitas pelayanan kepada
pelanggan. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengenali atribut yang penting dalam menilai
kualitas layanan freight forwarding, dengan fokus pada kebutuhan dan preferensi para
pengguna jasa. Metode Service Quality dan Importance Performance Analysis digunakan untuk
menganalisis data dari 140 responden yang mengisi kuesioner. Penelitian ini dilakukan di PT
Samudera Adi Perkasa dikarenakan perusahaan belum pernah melakukan analisis kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
secara keseluruhan para pelanggan merasa cukup puas berdasarkan nilai indeks kualitas rata rata yang didapatkan yaitu sebesar 72,56%, nilai ini berada di rentang 51%-80% yang termasuk
pada kategori cukup puas. Terdapat atribut urgensi utama guna dilakukan perbaikan yang
terletak pada kuadran I pada diagram kartesius IPA, yaitu perusahaan selalu memberikan
informasi dan menyelesaikan masalah jika terjadi keterlambatan moda transportasi pengiriman
kepada pelanggan (P13), karyawan perusahaan memiliki pengetahuan yang baik terkait
pengiriman (P15), perusahaan bertanggung jawab penuh jika terjadi kehilangan, kerusakan atau
keterlambatan pengiriman (P16), Perusahaan mampu untuk menangani masalah dokumen
pengiriman yang terjadi di lapangan jika terjadi masalah (P8), perusahaan mampu dalam
menangani kebutuhan pelanggan (P5), dan Perusahaan tanggap dan merespon dengan baik
komplain pelanggan terkait pelayanan yang diterima (P11). | en_US |
