Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Commuter Line PT KAI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada pengguna Commuter Line PT KAI, khususnya di Stasiun Manggarai. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan model Structural Equation Modeling (SEM) dan pengambilan sampel sebanyak 125 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan, kualitas layanan memiliki pengaruh moderat terhadap kepuasan pengguna, dengan nilai R-Square sebesar 0,548. Dimensi empati dan jaminan masing-masing terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Sedangkan bukti fisik, daya tanggap, dan keandalan menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan. Penelitian ini merekomendasikan agar PT KAI fokus pada peningkatan aspek empati dan jaminan untuk meningkatkan kepuasan pengguna, serta memperbaiki aspek pendukung lainnya untuk meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan.