PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, WOM DAN PENGALAMAN KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN ULANG DENGAN KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA LAYANAN JASA AQUALIS FABRICARE

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, Word of Mouth (WOM), dan pengalaman konsumen terhadap niat pembelian ulang jasa aQualis Fabricare, dengan keputusan pembelian sebagai variabel mediasi. Mengingat persaingan ketat di industri laundry, pemahaman mengenai faktor-faktor yang mendorong pembelian ulang menjadi aspek krusial bagi keberlanjutan bisnis. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis jalur (path analysis), berdasarkan data yang dikumpulkan melalui kuesioner dari 100 pelanggan yang telah menggunakan layanan aQualis Fabricare minimal dua kali. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan WOM memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, yang pada akhirnya meningkatkan pembelian ulang. Sebaliknya, pengalaman konsumen tidak berpengaruh langsung terhadap pembelian ulang, tetapi memiliki dampak melalui keputusan pembelian. Dengan demikian, aQualis Fabricare perlu meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat strategi pemasaran berbasis rekomendasi pelanggan untuk meningkatkan loyalitas konsumen.