PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LAYANAN GO-RIDE (STUDI KASUS MAHASISWA UNIVERSITAS PERTAMINA)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan pada layanan Go-Ride (studi kasus mahasiswa Universitas Pertamina). Service quality terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kelima dimensi tersebut dilihat berdasarkan pengaruhnya secara parsial atau sendiri – sendiri terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Pertamina dalam menggunakan layanan Go-Ride. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria responden sebagai mahasiswa Universitas Pertamina, berdasarkan program studi dan angkatan 2016 sampai angkatan 2019, pernah menggunakan layanan Go-Ride. Data yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner atau angket kepada 371 sampel dengan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa: 1) service quality secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Pertamina dalam menggunakan layanan Go-Ride. 2) dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Pertamina dalam menggunakan Layanan Go-Ride.