PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KETEPATAN WAKTU, DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LRT JABODEBEK PT KERETA API INDONESIA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, ketepatan waktu, dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen layanan LRT Jabodebek PT Kereta Api Indonesia. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif melalui survei kuesioner menggunakan Google Form kepada konsumen yang menggunakan layanan tersebut. Analisis data dilakukan menggunakan metode SEM-PLS untuk mengevaluasi pengaruh dari masing-masing variabel terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, ketepatan waktu, dan persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Ketepatan waktu layanan menjadi faktor utama yang memengaruhi kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dan persepsi konsumen terhadap harga yang terjangkau serta sesuai dengan kualitas juga memiliki kontribusi signifikan terhadap kepuasan konsumen LRT Jabodebek. Temuan ini memberikan implikasi strategis bagi pengelola LRT Jabodebek dalam upaya meningkatkan layanan untuk memenuhi ekspektasi konsumen, yang kemudian dapat memperkuat loyalitas pengguna dan meningkatkan popularitas layanan, serta memperkuat posisi transportasi umum sebagai moda pilihan utama masyarakat perkotaan.