ANALISIS PENGARUH BRAND AWARENESS, KUALITAS PRODUK, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Brand Awareness, Kualitas Produk, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan, dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi. Studi ini dilatarbelakangi oleh pesatnya pertumbuhan industri skincare di Indonesia serta persaingan yang semakin kompetitif. Skintific, sebagai salah satu merek skincare impor yang berhasil memasuki pasar Indonesia, menjadi objek penelitian karena posisinya yang kuat dalam e-commerce dan kesadaran merek yang tinggi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada pengguna produk Skintific. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial Brand Awareness, Kualitas Produk, dan Harga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Namun, pengaruh langsung ketiga variabel tersebut terhadap Loyalitas Pelanggan tidak signifikan jika tidak dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan. Selain itu, Kepuasan Pelanggan terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya membangun pengalaman pelanggan yang positif secara menyeluruh guna menciptakan loyalitas. Penelitian ini juga merekomendasikan perusahaan untuk meningkatkan program retensi pelanggan dan promosi berbasis pengalaman guna mendorong pembelian ulang dan word-of-mouth yang lebih tinggi.