ANALISIS PENGARUH LOGISTICS SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN REPURCHASE INTENTION PADA LAYANAN LALAMOVE DALAM LOGISTIK ON-DEMAND

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Logistics Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Repurchase Intention pada layanan Lalamove dalam konteks logistik on-demand. Logistics Service Quality dalam studi ini diukur melalui empat dimensi utama, yaitu Delivery Service Quality, Delivery Information Service, Return Logistics Service, dan Delivery Stability. Selain itu, variabel tambahan seperti Complaint Behavior dan Price Fairness juga dianalisis untuk melihat dampaknya terhadap kepuasan dan niat beli ulang pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Data dikumpulkan melalui survei terhadap 177 responden yang merupakan pengguna layanan Lalamove di wilayah Jakarta, khususnya pelanggan yang pernah menggunakan layanan dari cabang Lalamove Jakarta Barat. Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa Customer Satisfaction memiliki pengaruh paling besar terhadap Repurchase Intention, dengan nilai path coefficient sebesar 0,39; T statistics 6,520; dan p-value ≤ 0.05. Di sisi lain, tiga dimensi utama Logistics Service Quality, yaitu Delivery Service Quality (β = 0,187; T = 2,364; p ≤ 0.05), Delivery Information Service (β = 0,246; T = 3,062; p ≤ 0.05), dan Return Logistics Service (β = 0,193; T = 2,658; p ≤ 0.05), terbukti berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction dan secara tidak langsung terhadap Repurchase Intention. Namun, Delivery Stability dan Complaint Behavior tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menariknya, Complaint Behavior tetap menunjukkan pengaruh langsung signifikan terhadap Repurchase Intention (β = 0,331; T = 5,562; p ≤ 0.05). Selain itu, Price Fairness memiliki kontribusi positif terhadap Customer Satisfaction (β = 0,190; p ≤ 0.05) dan Repurchase Intention (β = 0,239; p ≤ 0.05).