| dc.description.abstract | Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Logistics Service Quality terhadap
Customer Satisfaction dan Repurchase Intention pada layanan Lalamove dalam konteks
logistik on-demand. Logistics Service Quality dalam studi ini diukur melalui empat dimensi
utama, yaitu Delivery Service Quality, Delivery Information Service, Return Logistics Service,
dan Delivery Stability. Selain itu, variabel tambahan seperti Complaint Behavior dan Price
Fairness juga dianalisis untuk melihat dampaknya terhadap kepuasan dan niat beli ulang
pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least
Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Data dikumpulkan melalui survei terhadap
177 responden yang merupakan pengguna layanan Lalamove di wilayah Jakarta, khususnya
pelanggan yang pernah menggunakan layanan dari cabang Lalamove Jakarta Barat.
Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa Customer Satisfaction memiliki pengaruh
paling besar terhadap Repurchase Intention, dengan nilai path coefficient sebesar 0,39; T
statistics 6,520; dan p-value ≤ 0.05. Di sisi lain, tiga dimensi utama Logistics Service Quality,
yaitu Delivery Service Quality (β = 0,187; T = 2,364; p ≤ 0.05), Delivery Information Service
(β = 0,246; T = 3,062; p ≤ 0.05), dan Return Logistics Service (β = 0,193; T = 2,658; p ≤ 0.05),
terbukti berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction dan secara tidak langsung
terhadap Repurchase Intention. Namun, Delivery Stability dan Complaint Behavior tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menariknya, Complaint Behavior tetap
menunjukkan pengaruh langsung signifikan terhadap Repurchase Intention (β = 0,331; T =
5,562; p ≤ 0.05). Selain itu, Price Fairness memiliki kontribusi positif terhadap Customer
Satisfaction (β = 0,190; p ≤ 0.05) dan Repurchase Intention (β = 0,239; p ≤ 0.05). | en_US |
