ANALISIS PENGARUH USER EXPERIENCE DAN HARGA BERLANGGANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Netflix Gen Z di Jakarta)

Abstract

Pertumbuhan layanan subscription video on demand (SVOD) yang semakin kompetitif mendorong perusahaan untuk tidak hanya mengandalkan konten, tetapi juga memastikan pengalaman penggunaan aplikasi dan persepsi nilai harga tetap unggul. Penelitian ini mengkaji pengaruh User Experience dan Harga Berlangganan terhadap Loyalitas Pelanggan Netflix pada kalangan Generasi Z di Jakarta, mengingat keterbatasan studi yang secara simultan menempatkan UX dan harga sebagai determinan loyalitas pada konteks SVOD dan segmen Gen Z. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survei daring berbasis kuesioner skala Likert dan dianalisis dengan SPSS. Pengambilan sampel dilakukan menggunakan teknik non-probability purposive sampling dengan jumlah 136 responden, yaitu pengguna Netflix Generasi Z yang berdomisili di Jakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa User Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan Harga Berlangganan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kedua variabel tersebut secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Netflix pada Generasi Z di Jakarta. Kesimpulannya, loyalitas pelanggan Gen Z Netflix di Jakarta dibentuk melalui kombinasi pengalaman pengguna yang berkualitas dan persepsi harga yang sepadan dengan manfaat. Implikasi praktisnya, strategi retensi pelanggan perlu menekankan perbaikan UX secara konsisten sekaligus pengelolaan harga berbasis nilai (value-based pricing) agar loyalitas dapat dipertahankan dan ditingkatkan.