Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket Pada Perusahaan Ekspedisi Swasta dan BUMN

Abstract

Penelitian ini membahas tentang perbandingan kualitas pelayanan pengiriman paket pada perusahaan ekspedisi swasta dan BUMN. Minat pelanggan terhadap penggunaan jasa ekspedisi BUMN saat ini berada dibawah ekspedisi swasta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan persepsi mutu pelayanan pengiriman paket antara perusahaan swasta dan BUMN. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif yang bersifat komparatif dan jenis analisis QFD (Quality Function Deployment). Sampel penelitian ini adalah pengguna jasa ekspedisi swasta dan BUMN yang berjumlah 247 responden. Teknik pengumpulan sampel dalam penelitian ini menggunakan Non Probability Sampling yang diakukan dengan tektik purposive sampling. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang terdiri dari 18 pertanyaan dengan 5 dimensi : Realiable, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan tangibe. Hasil penelitian menunjukkan semua indicator pertanyaan dinyatakan valid dan reliable. Pada hasil perhitungan QFD menunjukkan bahwa hasil gap yang memiliki nilai positif pada Customer Requirements berjumlah 2 indikator yaitu indikator 11 dan 17 dimana indikator tersebut adalah keamanan lingkungan kantor dan gudang serta perlengkapan kantor yang lengkap. Pada ruang HOQ juga menunjukkan instrume Technical Characteristics. Training pegawai dan customer service ternyata menjadi karakteristik tenis yang memiliki nilai technical importance rating tinggi dan relative weight tertinggi yang artinya memiliki tingkat kepentingan yang tinggi.