Analisis Komparatif Kualitas Layanan Bank Umum Milik Negara dan Swasta dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank BRI dan Bank BCA)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan selanjutnya peneliti menganalisis nilai dari tiap-tiap dimensi kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh BRI dan BCA. Model kualitas pelayanan menggunakan model Parasuraman et al., yang terdiri dari lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Objek yang ada pada penelitian adalah konsumen atau nasabah dari dua bank tersebut. Metode pengambilan sampel penelitian menggunakan convenience sampling dan terdiri dari 41 responden. Bentuk penelitian merupakan deskriptif kuantitatif. Hasil yang didapat menyatakan bahwa: 1) Terdapat tiga indikator pada dimensi fasilitas fisik yang memiliki tingkat perbedaan yang signifikan antara BRI dan BCA. Atribut yang dimaksud adalah fasilitas ruang tunggu cukup, kantor cabang bersih, dan dekorasi ruangan (banking hall) bank yang baik. Pada dimensi keandalan, hasil uji beda menyatakan bahwa indikator mengenai prosedur layanan transaksi yang jelas, fitur mobile banking mudah digunakan, serta kemudahan tarik tunai tanpa kartu melalui ATM memiliki perbedaan yang signifikan antara BRI dan BCA. Sedangkan pada dimensi daya tanggap, aspek yang menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan diantara BRI dan BCA adalah jumlah teller memadai. Dan pada dimensi jaminan dan empati tidak ditemukan adanya perbedaan yang signifikan mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh kedua bank yaitu BRI dan BCA. Dapat disimpulkan bahwa dimensi jaminan dan empati pada BRI dan BCA memiliki kualitas yang sama. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Bank Umum Milik Negara, Bank Swasta, Kepuasan Nasabah.