PENERAPAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) GUNA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS DI PT. POS INDONESIA KOTA METRO, LAMPUNG)

Abstract

Permasalahan perusahaan saat ini untuk meningkatkan pemasukan dan menigkatkan pelanggan adalah dengan memperbaiki jasa yang diberikan ataupun kualitas produk tersebut. PT Pos Indonesia Kota Metro merupakan perusahaan milik negara dimana PT Pos Indonesia merupakan perusahaan dengan memberikan jasa layanan seperti pembayaran, pengiriman uang, pengiriman surat dan barang, dan sebagai penyalur dana pemerintah. Namun, Kantor Pos Metro dibeberapa tahun mengalami penurunan penjualan, adapun faktor untuk mengetahui penyebab adalah dengan menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Pos Indonesia Kota Metro. Adapun tujuan dari pemecahan masalah ini adalah Mengetahui seberapa besar pengaruh kinerja atau persepsi terhadap kualitas pelayanan pelanngan pada PT Pos Indonesia Kota Metro dengan menggunakan metode Servqual (Service Quality). Dengan menggunakan metode tersebut maka diperlukan penentuan dimensi yang dianggap penting untuk penilaian kualitas pelayanan tersebut yaitu adalah ressponsivenes, emphaty, relability, assurance, dan tangible. Kemudian dari dimensi tersebut didaptakn pertanyaan yang akan diberikan kepada responden baik penilaian secara eksepktasi dan persepsi mereka. Hasilnya maka akan didapatkan nilai gap terkecil sebesar -1,31 dimana merupakan dimensi responsiveness sedangkan dimensi emphaty merupakan dimensi yang dianggap tinggi dari dimensi lain karena nilai gap nya nilai terbesar yaitu sebesar -0,53